Точка зрения. Елена Евсеева: «Клиенты хотят, чтобы после подписания договора застройщик был к ним так же внимателен, как на этапе покупки»
В рамках конференции «Управление в деталях: постпродажный сервис в девелопменте» от Energy Group Елена Евсеева, руководитель управления постродажного сопровождения Донстрой, рассказала о главных принципах и каналах коммуникации девелопера с клиентами после покупки недвижимости.
«Еще несколько лет назад, в ходе сбора обратной связи, мы выяснили: после заключения сделки клиенты испытывают недостаток информации о ходе строительства проектов, сроках выдачи ключей. Покупатели вынуждены самостоятельно запрашивать информацию, обращаясь к застройщику. Поэтому мы выстроили наш сервис так, чтобы клиенты получали исчерпывающую информацию еще до того, как они подумают, что она им нужна.
Мы запустили личный кабинет с большим функционалом, где можно посмотреть все свои приобретенные объекты, их характеристики, документы и планировки, перейти по ссылкам на официальные ресурсы застройщика и проекта: сайт, телеграм-каналы, онлайн-камеры строек и прочие, в дальнейшем — записаться на приемку, оплатить БТИ, заказать дополнительные услуги. В кабинете также доступны предложения программы лояльности. Знакомим клиентов с личным кабинетом мы еще на этапе подписания договора.
Информируем покупателей мы, конечно, и через соц. сети. Помимо страниц объектов, по каждому жилому комплексу Донстрой ведет телеграм-канал, где не реже одного раза в месяц рассказывает о ходе строительства каждого дома в контуре всех проектов. Ведем мы эту работу вплоть до полного заселения жилого комплекса.
Тем самым мы экономим самый ценный ресурс наших покупателей — их время! Мы снизили объем звонков клиентов более, чем 2,5 раза, и это при ежегодном росте клиентской базы на несколько тысяч человек.
Но если появился нестандартный вопрос, мы с радостью ответим лично, ведь человеку нужен человек. У нас нет автоматизированных колл-центров и ботов. Мы принципиально выступаем за то, чтобы каждый клиент получал персональное качественное сопровождение заботливыми «руками» менеджера постпродаж».
